기획팀은 청소연구소의 고객 앱, 매니저 앱 그리고 관리자 페이지와 같은 어드민(청연에서는 ‘자비스’라 불러요)을 기획하고 있어요. 청소연구소라는 비즈니스는 하나지만, 저희는 매칭을 하는 플랫폼이다 보니까 고객, 매니저 그리고 운영자까지 고려해야하는 사이드가 많아요. 고객, 매니저 그리고 운영 부서의 보이스를 모두 듣고 제품에서 해결할 수 있는 방법을 모색합니다. 제품을 만드는 프러덕 쪽과 운영의 가교역할을 한다고 할까요.
iOS, 안드로이드 앱이 고객, 매니저 각각 있다보니까 아무래도 신경쓸 부분이 많아요. 처음 기획을 시작할 때 개발, 디자인 용어도 어려워서 커뮤니케이션 하는 것도 쉽지 않았어요. 그리고 여기저기 많은 요구사항들을 잘 그려내고 풀어내는 과정에서도 스트레스가 많았고요. 하지만 이제는 이제는 청연 앱의 로직들과 자비스의 뼈대를 제가 만들었다고 자부할 수 있죠.
저는 청소연구소에 처음 왔을 때 운영 업무를 먼저 시작해서 직접 전화도 받고, 메시지 응대도 했었어요. 운영 업무를 통해서 고객, 매니저의 목소리를 직접 듣다보니까 기획을 하면서 어떤 방식으로 풀어야 사용자가 더 편리하게 이용할 수 있을지, 더 빠르게 체득할 수 있었던 것이 장점이라고 생각해요. 지금은 기획자로 이전 만큼 운영 업무를 할 수 없지만 다행히 청연은 정책기획팀과 교육팀이 모두 내부에 있어서 실시간으로 보이스를 수집하고 공유되기 때문에 그런 의견들을 제가 더 적극적으로 보려고 노력하고 있어요. 거기서 얻을 수 있는 인사이트들이 정말 많거든요.
사실 최근에 배포한 기능들의 반응을 보기 위해서 청연 상담 채팅 내용을 모니터링했어요. 너무 편하고 좋다는 말씀들을 해주실 때 이 일을 하는 짜릿함이 있는 것 같아요. 저희 고객, 매니저님들도 굉장히 적극적인 편이시고 동료들도 내 일처럼 봐주기도 하고요. 정말 다양한 보이스들을 들을 수 있다는 게 청연에서 일하는 큰 장점인 것 같아요. 그리고 정책기획팀의 각 파트에서도 적극적으로 의견을 전달 주셔서, 그것들을 많이 참고하고 있어요. 또 최근에는 주요 지표들과 퍼널을 보면서 개선할 수 있는 부분을 찾고 있어요. 고객과 매니저들이 불편하다고 말하기까지 기다리는 것은 너무 늦는 것 같아요. 한 두명의 이야기로 프러덕트 개선까지 이어지긴 더 어렵기도 하고요. 그래서 말하지 않아도 알아챌 수 있도록, 데이터를 보는 데 집중하고 있어요.
청소는 누구나 필요한 생활 서비스다보니, 고객은 연령층이 다양하고 성비도 균등한 편이에요. 그래서 고객 앱은 범연령층에 맞춰서 일반적인 앱들과 같이 기획하고 있지만 매니저 앱의 경우는 좀 다른 케이스에요. 청연 매니저는 30~69세의 여성이고 매니저의 주 연령층은 50, 60대 중년층이에요. 그래서 나이가 많으신 분들도 불편함 없이 쓸 수 있어야 하기 때문에 일반 고객 앱과는 다르게 신경써야 할 점이 있어요.